Politique sur la gestion des plaintes

1. Contexte et objectifs

1.1 Contexte

Retraite Québec a pour mission d'administrer le Régime de rentes du Québec, les régimes de retraite du secteur public et l'Allocation famille. Elle assure aussi l'encadrement des régimes complémentaires de retraite et des régimes volontaires d'épargne-retraite. De plus, elle fait la promotion de la planification financière de la retraite.

La Politique sur la gestion des plaintes (appelée ci-après « la Politique ») s'appuie sur la volonté de Retraite Québec d'être l'organisation de référence en matière de retraite, reconnue pour son expertise, sa performance, la qualité de son service à la clientèle et son milieu de travail. En plaçant au cœur de ses priorités l'expérience client et la satisfaction de sa clientèle quant à ses services, Retraite Québec oriente ses actions en conformité avec ses valeurs organisationnelles : le sens du service, le respect, l'engagement vers l'excellence et la collaboration.

1.2 Objectifs

La Politique vise à refléter la position officielle de Retraite Québec relativement à la gestion des plaintes. Les objectifs sont les suivants :

• Établir les définitions qui caractérisent la gestion des plaintes.
• Énoncer les principes directeurs qui orientent la gestion des plaintes à Retraite Québec.
• Déterminer les rôles et les responsabilités de chacun.

2. Cadre juridique et documents de référence

La Politique s'inscrit dans un contexte régi principalement par les documents suivants :

• Loi sur l'administration publique (RLRQ, c. A-6.01);
• Loi sur la fonction publique (RLRQ, c. F-3.1.1);
• Loi sur Retraite Québec (RLRQ, c. R-26.3);
• Lois et règlements sur les régimes et les programmes administrés par Retraite Québec;
• Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (RLRQ, c. A-2.1);
• Déclaration de services aux citoyens de Retraite Québec;
• Procédure sur le traitement des plaintes relatives à la gestion contractuelle de Retraite Québec.

3. Champ d'application

La Politique s'applique à l'ensemble du personnel et concerne toutes les activités liées à l'exercice de la mission de Retraite Québec. Toutefois, elle ne se substitue pas aux recours prévus par les lois régissant Retraite Québec et exclut les plaintes relatives à la gestion contractuelle. En effet, ces dernières sont régies par un cadre légal strict (se référer au besoin à la Procédure sur le traitement des plaintes relatives à la gestion contractuelle  de Retraite Québec).

4. Définitions

Plainte

Une plainte est l'expression orale ou écrite d'une insatisfaction ou d'un mécontentement qui est formulée sciemment par un citoyen, son représentant ou un partenaire (appelés ci-après « la clientèle ») au sujet de Retraite Québec, de sa prestation de services ou de l'exercice de sa mission.

Une plainte est classée fondée lorsque l'analyse des faits démontre au moins un des éléments suivants :

• une erreur commise par Retraite Québec;
• une erreur commise par un partenaire de Retraite Québec, puis répétée ou utilisée par Retraite Québec;
• un non-respect des normes d'usage en matière de services à la clientèle ou des engagements énoncés dans la Déclaration de services aux citoyens;
• un écart entre les façons de faire et l'application des lois, des règlements, des politiques, des directives ou des procédures en vigueur.

Les éléments suivants ne constituent pas une plainte :

• une dénonciation;
• une demande d'accès à l'information selon la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels;
• une plainte relative à la gestion contractuelle formulée dans le cadre de l'adjudication ou de l'attribution d'un contrat public selon la Loi sur les contrats des organismes publics;
• toute autre demande s'inscrivant dans le cadre des recours prévus par les lois régissant Retraite Québec.

Demande d'aide ou d'information

Demande adressée au Commissaire aux plaintes et à l'amélioration des services (CPAS) pour obtenir de l'aide ou de l'information concernant des services rendus par Retraite Québec. Cette demande ne se substitue pas aux services courants de Retraite Québec et est acceptée seulement lorsqu'un dossier de plainte a déjà été traité par le CPAS, ou lors de toute autre situation particulière laissée à la discrétion du commissaire.

Commentaire

Remarque positive formulée à l'égard du personnel ou des services de Retraite Québec.

Suggestion

Remarque formulée proposant une idée, une solution de rechange ou une modification à l'égard de Retraite Québec, de sa prestation de services ou de l'exercice de sa mission.

Recommandation

Mention écrite formulée par le CPAS conseillant une intervention ou une réflexion à un secteur de Retraite Québec.

• Recommandation à portée individuelle : Il arrive que les dossiers de plainte courants nécessitent des interventions particulières adaptées à leur traitement. Une recommandation à portée individuelle est enregistrée lorsque le CPAS recommande à un secteur donné d'intervenir dans le cadre du traitement d'un dossier;
• Recommandation à portée collective : Dans une perspective continue d'amélioration des services, il arrive que l'analyse des plaintes traitées au CPAS mette en lumière un problème sur lequel une intervention est jugée pertinente. Une recommandation à portée collective est enregistrée lorsque le CPAS recommande à un ou des secteurs donnés une réflexion sur les processus en vigueur ou une amélioration des façons de faire.

5. Principes et orientations

5.1 Des services accessibles, simplifiés et de qualité rendus de façon objective en toute confidentialité

Les demandes peuvent être formulées par téléphone, courriel, télécopie ou courrier et sont traitées de façon objective et en toute confidentialité. Le CPAS répond à chaque demande formulée en concordance avec les engagements de la Déclaration de services aux citoyens de Retraite Québec.

5.2 La satisfaction de la clientèle : une responsabilité partagée

L'atteinte de la satisfaction de la clientèle est une responsabilité partagée par tout le personnel de Retraite Québec. Chaque membre du personnel est responsable de la qualité des services et doit déployer tous les efforts nécessaires à cette fin. S'il est impossible de donner satisfaction à une cliente ou un client conformément aux processus mis en place et que cette dernière personne demande à exprimer son insatisfaction, elle pourra formuler une plainte dans l'écoute et le respect.

5.3 Les plaintes, les commentaires, les suggestions et les recommandations : un levier pour l'amélioration des services

Toute demande formulée au CPAS est compilée à des fins de reddition de comptes et d'amélioration des services via la formulation de recommandations. Les unités administratives de Retraite Québec peuvent également formuler des requêtes de résultats auprès du CPAS visant à documenter différents questionnements en lien avec l'insatisfaction de la clientèle, et ainsi disposer de données pour bonifier leur compréhension d'un problème propre à leur secteur.

6. Rôles et responsabilités

Le conseil d'administration

• Approuver, sur recommandation du comité des services à la clientèle, la Politique.
• Prendre connaissance des résultats découlant de l'exercice de la Politique par la consultation, entre autres, du rapport annuel d'activité du CPAS.

Le comité des services à la clientèle

• Recommander au conseil d'administration l'approbation de la Politique.
• Évaluer le processus de gestion des plaintes, sa reddition de comptes ainsi que les recommandations à portée collective formulées par le CPAS.

Le président-directeur général

• Approuver, en comité de direction, le rapport annuel d'activité du CPAS et évaluer les résultats qui y sont associés.
• Veiller à l'application de la Politique.
• Prendre connaissance des recommandations à portée collective formulées.

Le comité de direction

• Évaluer les résultats découlant de l'exercice de la Politique par la consultation, entre autres, du rapport annuel d'activité du CPAS.
• Prendre connaissance des recommandations à portée collective soumises au comité de direction.

Les vice-présidentes et vice-présidents

• Veiller à l'application de la Politique dans les unités dont ils sont responsables.
• Évaluer les résultats découlant de l'exercice de la Politique par la consultation, entre autres, du rapport annuel d'activité du CPAS et voir à ce que les gestionnaires sous leur responsabilité le consultent.
• Prendre connaissance des recommandations à portée collective formulées auprès des unités dont ils sont responsables et voir à leur mise en application s'ils le jugent à propos.

Les directrices et directeurs ainsi que les chefs de service

• Désigner des répondantes et répondants pour les unités dont ils sont responsables afin de traiter les demandes d'information du CPAS avec diligence.
• Veiller au bon suivi de toute demande formulée par le CPAS auprès des répondants désignés dans les unités dont ils sont responsables.
• Prendre connaissance des recommandations à portées individuelle et collective formulées auprès des unités dont ils sont responsables et voir à leur mise en application s'ils le jugent à propos.
• Formuler, au besoin, des requêtes de résultats auprès du CPAS.
• Évaluer les résultats découlant de l'exercice de la Politique par la consultation, entre autres, du rapport annuel d'activité du CPAS.
• Adopter les mesures appropriées suivant le traitement d'une plainte qui concerne le comportement d'un membre du personnel dont ils sont responsables.

Le Commissaire aux plaintes et à l'amélioration des services

• Agir à titre de responsable de la gestion des plaintes à Retraite Québec.
• Enregistrer toute nouvelle demande, en confirmer la réception, l'analyser, y répondre et coordonner, le cas échéant, le traitement du dossier jusqu'à sa fermeture.
• Formuler, au besoin, des demandes auprès des répondants désignés.
• Formuler, au besoin, des recommandations à portées individuelle et collective, en concertation avec les secteurs concernés par celles-ci.
• Signaler à la Direction des communications toute plainte susceptible d'avoir des répercussions publiques.
• Agir à titre de répondant institutionnel à l'égard du Protecteur du citoyen et assurer le lien entre cet organisme et Retraite Québec concernant les doléances formulées par sa clientèle auprès de cette instance.
• Coordonner et mettre en application le processus relatif au traitement des demandes d'entretien du Protecteur du citoyen.
• Assurer le lien en matière de traitement des plaintes entre Retraite Québec et les cabinets des ministres responsables des programmes administrés par Retraite Québec ainsi que les bureaux des députés de l'Assemblée nationale.
• Produire les rapports de reddition de comptes liés à la gestion des plaintes, dont, entre autres, le rapport annuel d'activité du CPAS et répondre aux différentes requêtes de résultats formulées par les secteurs de Retraite Québec.

Les répondantes et répondants désignés pour traiter les demandes du CPAS

• Traiter prioritairement les demandes et les recommandations à portée individuelle formulées par le CPAS.
• Veiller au bon traitement des dossiers soumis par le CPAS.

Le personnel de Retraite Québec

• Veiller à la satisfaction de la clientèle de Retraite Québec en déployant, selon son champ d'autorité, tous les efforts nécessaires.
• Orienter vers le CPAS un client insatisfait exprimant son désir de formuler une plainte selon les façons de faire en vigueur.

7. Dispositions finales

Responsable du document : Le Commissaire aux plaintes et à l'amélioration des services est responsable de l'application de la Politique.

Approbation : Conseil d'administration de Retraite Québec.

Entrée en vigueur : Le document est entré en vigueur à la date d'approbation par le conseil d'administration de Retraite Québec.

Publication : Le document sera publié sur les sites intranet et Internet de Retraite Québec.

Mise à jour : La Politique est révisée tous les 3 ans, ou au besoin.