Politique sur la gestion des plaintes

1. Contexte et objectifs

1.1 Contexte

Retraite Québec a pour mission d'administrer le Régime de rentes du Québec, les régimes de retraite du secteur public et l'Allocation famille. Elle assure aussi l'encadrement des régimes complémentaires de retraite et des régimes volontaires d'épargne-retraite. De plus, elle fait la promotion de la planification financière de la retraite.

La Politique sur la gestion des plaintes (appelée ci-après « la Politique ») s'appuie sur la volonté de Retraite Québec d'être l'organisation de référence en matière de retraite, reconnue pour son expertise, sa performance, la qualité de son service à la clientèle et son milieu de travail. En plaçant au cœur de ses priorités l'expérience client et la satisfaction de sa clientèle quant à ses services, Retraite Québec oriente ses actions en conformité avec ses valeurs organisationnelles : le sens du service, la bienveillance, l'engagement vers l'excellence et la collaboration.

1.2 Objectifs

La Politique vise à refléter la position de Retraite Québec relativement à la gestion des plaintes. Les objectifs sont les suivants :

• Définir les concepts de la gestion des plaintes.
• Énoncer les principes directeurs qui orientent la gestion des plaintes à Retraite Québec.
• Déterminer les rôles et les responsabilités.

2. Cadre juridique et documents de référence

La Politique s'inscrit dans un contexte régi principalement par les documents suivants :

• Loi sur l'administration publique (RLRQ, c. A-6.01);
• Loi sur la fonction publique (RLRQ, c. F-3.1.1);
• Loi sur Retraite Québec (RLRQ, c. R-26.3);
• Lois et règlements sur les régimes et les programmes administrés par Retraite Québec;
• Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (RLRQ, c. A-2.1);
• Déclaration de services aux citoyennes et citoyens de Retraite Québec.

3. Champ d'application

La Politique s'applique à l'ensemble du personnel et concerne toutes les activités liées à l'exercice de la mission de Retraite Québec. Elle ne se substitue pas aux différents recours prévus par les lois régissant Retraite Québec et exclut certains éléments tels que les dénonciations, les demandes d'accès à l'information selon la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels ainsi que les plaintes relatives à la gestion contractuelle selon la Loi sur les contrats des organismes publics.

4. Définitions

Afin d'assurer une certaine cohérence des termes utilisés, voici les définitions qui ont été retenues :

Commentaire

Remarque positive formulée à l'égard du personnel ou des services de Retraite Québec.

Demande d'aide ou d'information

Demande adressée au Bureau des plaintes et de l'amélioration des services (BPAS) pour obtenir de l'aide ou de l'information concernant des services rendus par Retraite Québec. Cette demande ne se substitue pas aux services courants de Retraite Québec et est acceptée seulement lors de situations particulières telles qu'un dossier déjà suivi par le BPAS, une demande en provenance d'un bureau de circonscription ou d'un cabinet, une demande en provenance du Protecteur du citoyen, etc.

Plainte

Une plainte est l'expression orale ou écrite d'une insatisfaction ou d'un mécontentement qui est formulée sciemment par une citoyenne ou un citoyen, la personne qui la ou le représente ou une organisation partenaire (appelés ci-après « la clientèle ») au sujet de Retraite Québec, de sa prestation de services ou de l'exercice de sa mission.

Une plainte est classée « fondée » lorsque l'analyse des faits démontre au moins un des éléments suivants :

• une erreur commise par Retraite Québec;
• une erreur commise par un partenaire de Retraite Québec, puis reproduite ou répétée par Retraite Québec;
• un non-respect des normes d'usage en matière de services à la clientèle ou des engagements énoncés dans la Déclaration de services aux citoyennes et citoyens;
• un écart entre les faits survenus et l'application des lois, des règlements, des politiques, des directives ou des procédures en vigueur.

Suggestion

Remarque formulée proposant une idée, une solution de remplacement ou une modification à l'égard des services, des façons de faire ou des lois de Retraite Québec.

Recommandation

Mention écrite formulée par le BPAS conseillant une intervention ou une réflexion à un secteur de Retraite Québec.

• Recommandation à portée individuelle : il arrive que les dossiers de plainte courants nécessitent des interventions particulières adaptées à leur traitement. Une recommandation à portée individuelle est enregistrée lorsque le BPAS recommande à un secteur d'intervenir dans le cadre du traitement d'un dossier.
• Recommandation à portée collective : dans une perspective continue d'amélioration des services, il arrive que l'analyse des plaintes traitées au BPAS mette en lumière un problème pour lequel une réflexion ou une intervention est jugée pertinente. Une recommandation à portée collective est enregistrée lorsque le BPAS recommande à un ou à des secteurs une adaptation, une modification ou la révision d'une façon de faire.

5. Principes et orientations

5.1 Des services accessibles, simplifiés et de qualité rendus de façon objective en toute confidentialité

Les demandes peuvent être formulées par téléphone, courriel, télécopie ou courrier et sont traitées de façon objective et en toute confidentialité. Le BPAS répond à chaque demande formulée en concordance avec les engagements de la Déclaration de services aux citoyennes et citoyens de Retraite Québec.

Une demande est considérée comme ayant fait l'objet d'une réponse lorsque les étapes suivantes sont terminées :

• la demande a été étudiée par le BPAS et l'analyse en lien avec son motif est terminée;
• une solution menant à un règlement a été trouvée, si requise, et celle‐ci est en vigueur ou en cours de réalisation;
• la demandeuse ou le demandeur a été informé de la situation et, si des suivis sont nécessaires, une entente de suivi a été conclue.

5.2 La satisfaction de la clientèle : une responsabilité partagée

L'atteinte de la satisfaction de la clientèle est une responsabilité partagée par tout le personnel de Retraite Québec. Chaque membre du personnel est responsable de la qualité des services et doit déployer tous les efforts nécessaires à cette fin. S'il est impossible de donner satisfaction à une cliente ou à un client conformément aux processus mis en place et que cette dernière personne demande à exprimer son insatisfaction, elle pourra formuler une plainte dans l'écoute et le respect.

5.3 Les plaintes, les commentaires, les suggestions et les recommandations : un levier pour l'amélioration des services

L'amélioration des services se manifeste via la formulation de recommandations qui se basent sur les situations rencontrées, leurs données et les analyses qui en découlent. Les unités administratives de Retraite Québec peuvent également formuler des requêtes de résultats auprès du BPAS visant à documenter différents questionnements en lien avec l'insatisfaction de la clientèle. Disposant ainsi de données pour bonifier leur compréhension d'un problème propre à leur secteur, elles peuvent, le cas échéant, apporter les améliorations nécessaires.

6. Rôles et responsabilités

Le conseil d'administration

• Approuver, sur recommandation du comité des services à la clientèle, la Politique.
• Prendre connaissance des résultats découlant de l'application de la Politique en consultant le rapport annuel d'activité du BPAS.

Le comité des services à la clientèle

• Recommander au conseil d'administration l'approbation de la Politique.
• Évaluer le processus de gestion des plaintes, sa reddition de comptes ainsi que les recommandations à portée collective formulées par le BPAS.

Le président-directeur général

• Approuver, en comité de direction, le rapport annuel d'activité du BPAS.
• Considérer les recommandations à portée collective formulées auprès des unités relevant directement de sa responsabilité et voir à leur mise en application s'il le juge à propos.

Le comité de direction

• Considérer les résultats découlant de l'application de la Politique en consultant le rapport annuel d'activité du BPAS.
• Prendre connaissance des recommandations à portée collective formulées.

Les vice-présidentes et vice-présidents

• Considérer les recommandations à portée collective formulées auprès des unités dont ils sont responsables et voir à leur mise en application s'ils le jugent à propos.

Les directrices et directeurs généraux ainsi que les directrices et directeurs

• À la demande du BPAS, désigner des répondantes et répondants pour les unités dont ils sont responsables afin de traiter les demandes du BPAS avec diligence.
• Veiller au suivi de toute demande formulée par le BPAS auprès des répondants désignés dans les unités dont ils sont responsables.
• Examiner les recommandations à portée collective formulées auprès des unités dont ils sont responsables et voir à leur mise en application s'ils le jugent à propos.
• Considérer les recommandations à portée individuelle formulées auprès des unités dont ils sont responsables et voir à leur mise en application s'ils le jugent à propos.
• Formuler, au besoin, des requêtes de résultats auprès du BPAS.
• Adopter les mesures appropriées suivant le traitement d'une plainte qui concerne le comportement d'un membre du personnel dont ils sont responsables.

La directrice ou le directeur du BPAS

• Assurer la mise en application de la Politique ainsi que sa mise à jour.
• Veiller à ce que les plaintes et les autres demandes reçues par le BPAS fassent l'objet d'une réponse conformément aux façons de faire en vigueur.
• Veiller au suivi des demandes formulées auprès des répondantes et répondants désignés.
• Veiller au suivi des recommandations à portées individuelle et collective formulées.
• Signaler aux autorités compétentes toute plainte susceptible d'entraîner des répercussions négatives ou publiques.
• Agir à titre de répondant institutionnel à l'égard du Protecteur du citoyen et assurer le lien entre cet organisme et Retraite Québec concernant les doléances formulées par sa clientèle auprès de cette instance.
• Coordonner et mettre en application le processus relatif au traitement des demandes d'entretien du Protecteur du citoyen.
• Assurer le lien en matière de traitement des plaintes entre Retraite Québec et les cabinets des ministres responsables des programmes administrés par Retraite Québec ainsi que les bureaux des députés de l'Assemblée nationale.
• Produire les rapports de reddition de comptes liés à la gestion des plaintes, dont, entre autres choses, le rapport annuel d'activité du BPAS, et répondre aux différentes requêtes de résultats formulées par les secteurs de Retraite Québec.

Le Bureau des plaintes et de l'amélioration des services

• Recevoir les plaintes et les autres demandes et y répondre conformément aux façons de faire en vigueur.
• Formuler des demandes auprès des répondantes et répondants désignés.
• Formuler des recommandations à portées individuelle et collective, en concertation avec les secteurs concernés par celles-ci.

Les répondantes et répondants désignés pour traiter les demandes du BPAS

• Examiner et traiter prioritairement les demandes et les recommandations à portée individuelle formulées par le BPAS.
• Assurer la coordination et voir à la diligence du traitement des dossiers transmis par le BPAS.

Le personnel

• Veiller à la satisfaction de la clientèle de Retraite Québec en déployant, selon son champ d'activité, tous les efforts nécessaires.
• Orienter vers le BPAS une cliente ou un client insatisfait exprimant son désir de formuler une plainte selon les façons de faire en vigueur.
• Respecter les principes et les orientations de la Politique.

7. Dispositions finales

Responsable du document : La directrice ou le directeur du BPAS est responsable de l'application de la Politique.

Approbation : Le conseil d'administration a approuvé le document le 21 mars 2024.

Entrée en vigueur : Le document entre en vigueur à la date de sa signature par le conseil d'administration.

Publication : Le document sera publié sur les sites intranet et Web de Retraite Québec.

Mise à jour : La Politique est révisée tous les trois ans, ou au besoin.