Structure et fonctionnement

Le Centre d'expertise des grands organismes (CEGO) s'est doté d'une structure et d'un mode de fonctionnement permettant de tenir compte des caractéristiques propres à chaque organisme. La coordination de ses activités est assurée en alternance par les organismes en fonction de la présidence. Elle est actuellement assurée par la Régie de l'assurance maladie du Québec (RAMQ).

Le Forum des dirigeants réunit les présidentes et présidents des cinq grands organismes du gouvernement du Québec. La rétroaction des activités du CEGO effectuée régulièrement auprès du Forum permet de tenir les présidentes et présidents informés de l'avancement des travaux du CEGO, de partager certains constats stratégiques en matière de service à la clientèle et d'obtenir leur approbation à propos des dossiers de haute importance.

Mme Anouk Gagné
Présidente-directrice générale
Commission des normes, de l'équité, de la santé et de la sécurité du travail

M. Marco Thibault
Président-directeur général
Régie de l'assurance maladie du Québec

M. René Dufresne
Président-directeur général
Retraite Québec

Mme Annie Lafond
Présidente-directrice générale par intérim
Société de l'assurance automobile du Québec

M. Éric Maranda
Président-directeur général par intérim
Revenu Québec

Le comité directeur est formé des vice-présidentes et vice-présidents aux services à la clientèle de chacun des cinq grands organismes ainsi que de la sous-ministre adjointe au secteur des partenariats de Services Québec et des ressources informationnelles du ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale. Il détermine les orientations du CEGO, planifie ses activités et établit annuellement son budget de fonctionnement. De plus, le comité directeur se veut un lieu d'échange afin que ses membres puissent discuter des aspects stratégiques de la gestion des services aux citoyennes et aux citoyens.

Le comité directeur mandate un de ses membres pour en assurer la présidence. La personne mandataire de cette fonction assure la gestion des ressources humaines et veille au bon fonctionnement du CEGO. Elle s'assure que les activités proposées aux membres du comité directeur s'harmonisent avec la mission du CEGO. Elle effectue le suivi des décisions prises auprès de ces derniers. La présidente du comité directeur du CEGO est Mme Odile Darbouze.

Voici la liste des membres du comité directeur du CEGO : 

Mme Odile Darbouze
 Vice-présidente et directrice générale des particuliers
Revenu Québec

Mme Sonia Marceau
Vice-présidente aux services aux personnes assurées
Régie de l'assurance maladie du Québec

M. Alexandre Hubert
Vice-président à l'administration et aux communications
Commission des normes, de l'équité, de la santé et de la sécurité du travail

Mme Marie-Claude Champoux
Vice-présidente aux services à la clientèle
Retraite Québec

M. Yvon Théberge
Vice-président par intérim aux services aux assurés
Société de l'assurance automobile du Québec

Mme Caroline Drouin
Sous-ministre adjointe
Secteur des partenariats de Services Québec et ressources informationnelles
Ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale

Deux conseillères permanentes coordonnent les communautés de pratique et organisent les activités du CEGO. Elles collaborent étroitement avec les membres pour développer et réaliser une feuille de route répondant aux besoins exprimés par les organisations. De plus, elles voient à établir des partenariats avec des organisations externes afin d'enrichir le calendrier d'activités, et ce, toujours dans une optique de mutualisation des connaissances et de partage des expériences.

Mélanie Fradette, conseillère stratégique

Marlène Lebreux, conseillère aux communications

Les communautés de pratique sont composées de membres du personnel des six organisations membres du CEGO. Elles s'articulent autour de cinq grands thèmes. Dans le cadre des communautés de pratique, différents partages d'expérience en lien avec la transformation numérique et l'amélioration de la prestation de services aux citoyennes et citoyens sont proposés aux membres.

Expérience totale en prestation de services à la clientèle

Mandat : favoriser l'innovation dans la redéfinition et l'optimisation de la prestation de services selon les expériences améliorées et interconnectées pour la clientèle et le personnel principalement axées sur la synergie entre l'expérience client, l'expérience employé, l'expérience utilisateur et la multi-expérience.

Données et l'intelligence d'affaires en prestation de services à la clientèle

Mandat : favoriser l'innovation dans l'optimisation de la prestation de services à la clientèle par l'utilisation des données des secteurs public, parapublic et privé : démarche suivie, enjeux, limites et succès.

Soutien aux changements en prestation de services à la clientèle

Mandat : favoriser l'innovation dans le déploiement des stratégies de soutien auprès de la clientèle et du personnel dans les organisations afin de redéfinir et d'optimiser la prestation de services à la clientèle.

Nouvelles technologies numériques en prestation de services à la clientèle

Mandat : favoriser l'innovation dans l'utilisation des nouvelles technologies afin d'offrir des services sécuritaires mettant la clientèle et le personnel en confiance.

Évolution des compétences en prestation de services directe à la clientèle

Mandat : favoriser l'innovation dans l'évolution des compétences afin de valoriser les talents en prestation de services directe aux citoyennes et aux citoyens.

La structure du CEGO repose essentiellement sur trois composantes : un comité directeur, une permanence ainsi que des communautés de pratique.