Premières démarches en cas de séparation : suivez le guide!

Dans le but de simplifier vos recherches d'information et les démarches à effectuer en cas de séparation, Retraite Québec a regroupé toute l'information pertinente relative à cet événement de vie sous un onglet nommé « Séparation », situé dans le haut de la page d'accueil de son site Web. Ainsi, vous n'aurez plus qu'à suivre le guide pour savoir quoi faire et qui aviser lors d'une séparation. Vous y trouverez une information juste et adaptée à votre réalité.

Cette nouvelle présentation de l'information est le fruit de travaux importants. Nous avons consulté des clients et des clientes pour mieux connaître leurs attentes, et nous avons testé le nouveau contenu informationnel proposé sur le sujet. Nous avons pu aussi compter sur du personnel compétent et mobilisé qui a à cœur de livrer un service à la hauteur des attentes de la clientèle.

Discutons de la réalisation de cette initiative avec l'un de ses responsables, M. Marc Dussault, directeur de l'optimisation des processus à Retraite Québec.

Qu'est-ce qui a amené Retraite Québec à revoir la présentation de son contenu Web sur la séparation?

Au cours des dernières années, Retraite Québec s'est engagée à enrichir l'expérience de ses clientèles. Nous voulons réduire les efforts de celles-ci, favoriser leur autonomie et maintenir leur confiance. Pour y arriver, nous avons mis en place le Programme de transformation – Expérience client, dont l'un des grands chantiers est le parcours Client. Il consiste à revoir l'ensemble des démarches que les clients doivent effectuer lors des différents événements de leur vie et chacune de leurs interactions avec notre organisation. L'objectif est de simplifier leur démarche administrative et de la personnaliser selon leurs préférences, leur situation et leurs besoins.

En 2018, la Direction de l'innovation et de la culture client de Retraite Québec a commencé à analyser le parcours d'un client qui vit une séparation. Cette analyse a mis en lumière la complexité pour la clientèle de trouver les informations relatives aux démarches qu'elle doit entreprendre dans un tel contexte. Les actions nécessaires ont été réalisées dans le but d'offrir un contenu Web simplifié et plus personnalisé.

La portée de l'initiative prévoyait entre autres que l'on :

• mette en place une nouvelle section Web regroupant toutes les informations concernant la séparation
• vulgarise mieux les consignes inscrites dans les formulaires pour les rendre plus succinctes
• rende les titres plus explicites pour que la clientèle reconnaisse plus facilement le bon formulaire à remplir.

Comment Retraite Québec s'assure-t-elle que cette nouvelle présentation de l'information sur la séparation répond aux attentes de la clientèle?

Pour nous assurer d'être à la hauteur des objectifs à atteindre par cette initiative, nous avons mis en place ce que l'on appelle des « laboratoires clients ». Au moyen d'un groupe de discussion, ces laboratoires nous ont permis d'obtenir l'opinion des citoyennes et citoyens sur leur perception de l'organisation ainsi que sur les améliorations souhaitées au site Web et aux formulaires. Ces laboratoires clients ont contribué à mieux connaître les attentes de la clientèle et à orienter nos priorités.

Puisque nous avions aussi des maquettes de la nouvelle section Web sur la séparation, il nous a été possible d'y tester et de bonifier nos propositions concernant la présentation de l'information. En fonction des commentaires reçus, plusieurs éléments ont été analysés, adaptés ou modifiés.

Retraite Québec s'engage à mettre les clientèles en tête de ses priorités. Il est donc primordial d'être à leur écoute et de faire les changements qui s'imposent pour offrir une expérience client simple, personnalisée et humaine.

À quoi peut-on s'attendre en naviguant dans la section « Séparation » du site Web de Retraite Québec?

La clientèle peut s'attendre à y trouver toutes les informations importantes relatives à cet événement de vie.

Ce guide simplifié vise à répondre aux questions concernant l'Allocation famille, le partage des régimes de retraite et l'épargne-retraite, dans un contexte de séparation, selon la situation propre à chaque personne. La clientèle sera entre autres en mesure de :

• comprendre les démarches relatives à l'Allocation famille et à la garde des enfants
• déterminer quel parent doit faire une demande de changement de situation conjugale ou une demande d'Allocation famille, selon le type de garde de l'enfant. Un outil permet même d'estimer le temps de garde des enfants, trop souvent un grand casse-tête pour la clientèle
• comprendre les démarches relatives au partage des droits accumulés dans les régimes de retraite
• comprendre la notion de conjoint et les différents types d'unions
• demander l'estimation de la valeur des régimes de retraite en vue d'un partage
• et bien plus encore!

Retraite Québec est partenaire de votre sécurité financière de la naissance jusqu'à la retraite. La séparation, comme d'autres événements de vie, nécessite que des démarches soient entreprises auprès de nous. Si vous vivez une séparation, nous espérons vous rendre la vie plus facile avec ce guide simplifié et dynamique maintenant disponible sur notre site Web!